title

Văn Hóa Úc

Nhiều người bảo Úc là nước có customer service rất tốt, rất đáng yêu, rất niềm nở. Mình thấy ngược lại. Úc là một đất nước mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trông vẻ rất dễ thương, nhưng bên trong thì có một bộ phận người làm dịch vụ ở Úc rất ít tinh thần trách nhiệm. Nói cách khác, có một độ chênh giữa surface-level pleasantness và problem-solving capacity.

[Dĩ nhiên, bài viết này không đánh đồng, mà dựa trên phần lớn trải nghiệm cá nhân của mình và cả những người thân của mình.]

Ở bất ky` nơi nào cung cấp dịch vụ, ở các shop, các quán ăn, bạn sẽ luôn cảm thấy vui và thoải mái, vì nhân viên luôn nở nụ cười, giỏi xã giao, giỏi bắt chuyện. Trải nghiệm nhìn chung là sẽ khiến ai cũng hài lòng.

Cho tới khi bạn gặp chuyện.

1001 lần, khi phải làm việc với bộ phận chăm sóc khách hàng cho những thứ mình đã bỏ tiền ra mua, hay cần support một vấn đề gì đó, thì điều đầu tiên bạn sẽ luôn nhân được đó là sự đùn đẩy, và cả sự kém chuyên môn để có thể đẩy bạn qua đúng người. Nên sự đùn đẩy có thể kéo dài đến 2 3 lần liên hệ khác nhau chỉ để giải quyết một sự vụ đơn giản.

Có những lần mình gặp các case mà phải nói bị shock luôn. Ví dụ như hồi 2016, mình mua một cặp kính mới bên này. Bác sĩ rất dễ thương, thân thiện. Lúc đó mình mua một gọng kính không có miếng đệm mũi, mà tròng mình thì dày, da mình thì dầu, mũi thì thấp, nên khi ra thành phẩm cuối cùng thì kính đeo không hợp vì liên tục bị tuột. Khi mình chọn gọng kính, bác sĩ nhãn khoa và cả nhân viên tư vấn không hề advise mình nên chọn gọng như nào. Khi kính đeo không ổn, mình tới để xin tư vấn và hỗ trợ để xử lý, bác sĩ nói với mình:

Này thì có 2 cách: một là mình trả tiền làm kính mới hoàn toàn, 2 là mình đi nâng mũi.

Ý là... mình không hề đòi 1 cặp kính mới for free, mình chỉ xin bác sĩ có thể advice cách nào để hỗ trợ tốt nhất và đỡ tốn kém nhất không, mà bị nói vậy luôn á.

Sau lần đó, tốn $600, mình vẫn yêu nhất các shop kính thuốc và các dịch vụ làm kính cận ở Việt Nam huhu. Support nhiệt tình, cắt kính lại cho tròng mới phù hợp hơn. Có 1 shop ở Việt Nam thậm chí còn làm lại cặp mới hoàn toàn cho mình vì 1 lần bị lệch trọng tâm.

Một lần khác, tháng 8 năm ngoái, Út mình mua vé để vào 1 khu du lịch, giá mua cho 3 người cũng hơn $300. Nhưng bà ngoại mình lúc đó trở bệnh nặng, Út phải book vé về liền và viết mail xin refund. Út còn gửi kèm cả vé máy bay và hình ảnh bà trong bệnh viện. Nhưng không nhận được bất cứ phản hồi nào.

Tháng 6 vừa rồi, cả nhà mình tới khu du lịch đó, mình đưa email cũ ra và hỏi nhân viên bán vé vì sao không được hồi đáp. Các bạn bắt đầu đẩy mình qua bộ phận chăm sóc khách hàng. Bộ phận này bắt đầu kiểm tra các kiểu, sau đó đi vào nói chuyện với lead. Tầm 15 phút sau, bạn lead ra và chỉ vào email mà Út mình gửi, bảo rằng Út của mình đợt đó đã gửi nhầm mail vào mail của bộ phận nhận enquiry của khu resort (cũng thuộc khu du lịch đó) chứ không phải bộ phận chăm sóc khách hàng, nên họ không được notify gì.

Mình hỏi luôn là vậy sao bên customer service của resort lại im lặng và không hồi âm, không hướng dẫn khách đàng hoàng để gửi mail đến đúng bộ phận mà lại im lặng nếu cùng chung một khu du lịch?

Dĩ nhiên các bạn cũng chỉ xin lỗi và rút kinh nghiệm.

Đó là chưa kể những lần gọi cho các bên như viễn thông, nhà mạng hay thuế. Ác mộng của người sống ở Úc này còn tệ hơn vì có khi phải chờ dài cổ mới được nghe máy, sau đó bị đẩy qua các bên khác...

Nói chung là mình công nhận, customer service của Úc rất niềm nở khi đến những dịch vụ như F&B, mua sắm. Nhưng khi có vấn đề xảy ra, thì vẫn nhớ sự nhiệt thành, tường tận, kỹ càng ở Việt Nam, dù có thể giọng không dịu dàng bằng, không dễ nghe, không ngọt ngào, nhưng most of the time thì luôn "get things done".

Lucas Luan Nguyen